L’Algérie a depuis 1989 une loi (Loi n° 89-02 du 7 février 1989) qui protège le consommateur et exige à toute personne physique ou morale d'offrir un produit qui satisfait aux exigences de ce dernier,
L’accès au réseau mondial w.w.w (web) l'internet est un service qui n'est pas nouveau en Algérie or, depuis son lancement dans le milieu des années 1990 avec le RTC (Réseau téléphonique commuté) et l'arrivé de l'ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) après 2003 ; ce dernier (ADSL) permettant d’atteindre des débits allant du double à 20 fois plus que le RTC,
Les internautes algériens étaient une petite poignée comparée à 2011 selon un article au quotidien El Watan paru le 27 octobre 2011 il est écrit : « Sur le marché des lignes fixes, on relevait au 1er semestre de cette année 3,090 millions de clients, soit une pénétration de 8,51 % avec une progression de 0,45 % par rapport à fin 2009. Sur le marché de l'internet fixe et malgré une nette progression des abonnements depuis deux ans, le nombre d'abonnés au haut débit demeure marginal avec 830 000 abonnés ADSL. Le taux de pénétration de l'internet fixe des foyers est actuellement de 14 % en Algérie contre, par exemple, 77 % en France. »
Une seule entreprise monopolise l’accès à internet c'est Algérie Télécoms (A.T).
La suspicion de non-respect de la loi (Loi n° 89-02 du 7 février 1989) surtout l'article 3 de cette loi est bien plus !
1- Absence presque totale de concurrence
En d’autres mots un quasi-monopole dans le secteur des FAI (Fournisseurs d’Accès à internet) ; l'ARPT (L'Autorité de régulation de la Poste et des Télécommunications). Qui selon sa mission bien décrite dans son site web, doit veiller à l'existence d'une concurrence effective sur le marché postal et des télécommunications ; ainsi que prendre toutes les mesures pour promouvoir ou rétablir la concurrence sur ces marchés.
2- A.T est seul détenteur des 4 produits suivants :
Easy ADSL (produit Algérie télécoms lancées en 2006)
Fawri
Anis
Djaweb
A.T a carrément depuis plus d'une année regroupé le tout sous une même dénomination
Djaweb qui est depuis sa création une filiale d’A.T.
Ainsi Djaweb est né de la fusion de trois fournisseurs d'accès à internet, filiales d'Algérie Télécom : Easy ADSL, Fawri, Anis. Cette fusion réaffirme le fait qu’A.T n’a jamais été concurrencé par un FAI à part EEPAD qui actuellement ne fournit plus d’internet depuis 2009.
Actuellement Djaweb propose deux formules :
Djaweb xDSL
@nis (basé sur les technologies de dernière génération, NGN [New Generation Network])
Or nous savons que Easy-ADSL et Fawri existent toujours et il est possible de toujours d'octroyer de nouveau contrat c'est dire que juridiquement ces filiales ne sont pas encore dissoutes et cette fusion n'est effective qu'à travers le site internet d’A.T.
Le client subit toujours l'absence de concurrence il n'a pas le choix puisque pour toutes les offres à travers les dit FAI (Easy adsl, Fawri, Anis)
la même tarification
le même contrat
les mêmes agences commerciales
même service clientèle en outre le centre d’appel
3- Impossibilité de changer de fournisseur
Les agences D’A.T interdisent le changement de fournisseur ADSL, certaines exigent la résiliation de l'ancien contrat et l'établissement d'un nouveau contrat ;
Ce qui parait logique or rien n'est fait pour reconduire le paiement vers le nouveau contrat étant donné que c'est la même société qui gère tous les contrats d’abonnement de connexions internet ce n'est pas justifié de demander un nouveau paiement alors que l'ancien contrat n'a pas consommé tout le paiement.
4- Changement de débit descendant
Selon le service clientèle contacté au n° 100 AT a fait circuler une note qui impose des restrictions envers les clients ADSL ;
Parmi elles : L’interdiction aux agences d’AT d'accepter les demandes de clients pour le changement de débit sauf s'il s'agit de l'augmenter en occurrence le l’augmentation de 256kb/s a 512kb/s à 1024 kb/s et non la diminution du débit
Par ailleurs, les débits de plus de 1024 kb/s ne sont pas octroyés aux particuliers ;
bien qu'il soit bien indiqué dans l'offre ADSL des 4 Solutions (Easy ADSL, Fawri, Anis)
5- Les perturbations
Les perturbations sont en nettes augmentations et qui dit perturbations de l'internet définit le fait qu'il n'est pas possible de se connecter avec son modem ou à son opérateur ou bien il est très difficile de faire une navigation adéquate sur internet, malgré que tous les abonnés possèdent une connexion égale ou supérieure à 256 kbps (baisse de débit), ou bien même une coupure brusque d'internet qui dure parfois plusieurs heures.
Toute cette perturbation n'est pas reconnue par les responsables d’AT pour une éventuelle amélioration du service.
Aucune politique d'information pour renseigner les usagers d'internet
Aucun dédommagement ou autre compensation en cas de perturbation d'ADSL ce qui nous mène à démontrer le deuxième point. AT refuse de changer de fournisseur à ses clients
6- Le débit
Avec simple test de débit qu'on peut trouver sur le web impossible d’atteindre le débit qu’a choisis le client lors de l'abonnement ;
Il est reconnu que le débit peut ne pas être exactement celui fourni par le FAI qu'il peut baisser à certaines tranches horaires de la journée surtout entre 19 h et 22 h ;
Mais en aucun cas un client qui possédant une connexion de 256kb/s reçoit constamment du 128kb/s ou plus flagrant encore quand payé pour 1024kb/s.
L’internaute à force de surfer sur internet remarque la différence entre une 256 et une 1024 ce qui les pousse à demander une réduction de débit pour ne payer que la juste valeur du service ; or AT démontre bien ce qui est mentionné dans le 3e point.
En effet AT refuse de baisser les débits à ses clients en arguant qu’ils ont signé pour un engagement d’un an or c’est totalement faux.
Par contre rien n’est fait pour augmenter les débits aux clients comme si c’était la même bande passante qui est toujours la même malgré que le nombre des abonnés va atteindre le million très prochainement.
Les responsables d’AT doivent savoir d’où vient le problème et le régler.
Une simple requête sur un moteur de recherche nous dit longs sur les mésaventures de l’internaute algérien quand il s’agit de connexion ; voici un message qui dit long « C'est une connexion instable avec plusieurs coupures durant la journée, quant au Ping sachez qu'il frôle les 1000 même avec 1 MÉGA de débit. Ce qui pénalise les joueurs en ligne »
7- Paiement de l’abonnement et la recharge
AT sème le flou et le manque de clarté. Quand un nouveau client se présente les agents d'Algérie télécoms l'obligent à payer 6 mois d'abonnement sans lui exposer les offres possibles, il signe un contrat sans avoir un exemplaire de ce dit contrat, or la loi exige la remise d'une copie du contrat au client comme il se fait dans toutes les entreprises respectables.
Une autre pratique assidue par les opérateurs des différentes agences d’AT c’est d’exiger le paiement de la facture téléphonique sans quoi le client ne pourra pas activer sa connexion internet.
8- L’Offre ADSL d’AT
L’analyse plus approfondie des offres d’AT concernant l'ADSL fait apparaître deux types bien distincts : l'offre classique et l'offre Wi-Fi.
L’offre ADSL classique est octroyée avec la remise par AT d'un modem le changement entre ces deux formules est refusé. De cette façon dans son site web, A.T a indirectement augmenté ses prix vus que les seuls proposés sont :
a. 256 kb/s = 1 327,00 DA
b. 512 kb/s = 1 556,00 DA
c. 1 Méga = 2 019,00 DA
L’offre classique par contre a été supprimée ;
La formule classique est identique à la formule Wi-Fi ; sauf quand il s'agit du modem le premier est un modem à connexion filaire qui ne permet pas de connexion sans fil dite Wi-Fi, le deuxième est un modem Wifi routeur il est à distinguer que le Wi-Fi est lié au modem non à la ligne.
Si A.T. affirme à ses abonnés que le modem Wi-Fi est offert,
La question est : Pourquoi Algérie télécoms pratiques des prix différents aux deux offres puisque le modem est livré à titre gracieux ? Ce qui est largement suffisant pour interpréter et trouver le pourquoi des points 7 et 3 et 2 de ce rapport
Si la pratique des méthodes arnaqueuse prouvée et démontrée, le client doit réclamer des dédommagements, et AT doit rembourser cet argent pris sans contrepartie.
9 - Centres d’appel (trop débordé)
AT propose les services d’un Centre d’appel entrant et sortant, les clients internautes peuvent appeler au 100 jusqu’à 107 pour des prises en charge à distance afin de remédier à certains problèmes de connexion.
Les délais d'attente peuvent atteindre les 20 min ce qui rend ce service inefficace, si AT n’a d’autres alternatives pour satisfaire ses clients que d’augmenter l’effectif des centres d’appel pour arriver à faire diminuer délais d’attente
10- L’assistance à domicile
AT offre une très bonne assistance à domicile pour les dérangements téléphonique, par contre le nouvel abonné ADSL, doit galérer parfois plusieurs jours pour parvenir à établir sa connexion internet, et pouvoir jouir d'internet.
Si le modem du client tombe en panne, AT refuse de le remplacer gratuitement, par contre elle exige le basculement vers la formule Wi-Fi avec paiement de 6 mois d’avance.
11- Respect des engagements
AT ne respecte plus ses engagements envers ses clients or un seul exemple suffit de prouver : la télévision par satellite est annoncée depuis juin 2010 rien n'est à l'horizon depuis cette date.
12- Le prix de l’abonnement
Les prix des différentes formules de l'ADSL sont restés fixes depuis 2007 avec la baisse de moitié du prix de la connexion.
La connexion reste très chère par rapport aux autres pays arabes.
13- Déménagement
Les clients internet qui déménagent globalement n’arrivent pas à récupérer leurs connexions le plus souvent ils sont obligés de résilier l’ancien contrat pour en établir un autre avec les contraintes de devoir payer 6 mois d’avance.
La question est la suivante: pourquoi avec un nouveau contrat il y a une ligne de disponible par contre il ne peut y avoir de transfert.
paié abonement 4500da easy 512kb.je reçoie 100kb.je reclame depuis 03 mois.mais je n'ai aucune reponse.contrat etablit le 18.02.2012.reclamation adressee a l'agence ACTEL de TIZI-OUZOU A LA DIRECTION TECHNIQUE AU DIRECTEUR REGIONAL AU CENTRE D'APPEL 100.JE n'ai aucune reponse a ce jour.reclations verbales et avec lettres recommandees et accuses de reception.c tout simplement de l'arnaque.une precision:02 techniciens(incompetantst)ce presentent un jour pour reparer il font quelques clic sur l'ordinateur ils deconnectent tout il nous promment de revenir pour reparer ilsne sont jamais revenus.tout ce beau monde est paié avec l'argent des abonnés.
ردحذف