L’Algérie a depuis 1989 une loi (Loi n° 89-02 du 7 février 1989) qui protège le consommateur et exige que toute personne physique ou morale offre un produit satisfaisant aux exigences de ce dernier.
L’accès au réseau mondial (www), communément appelé Internet, n’est pas nouveau en Algérie. Depuis son lancement dans le milieu des années 1990 grâce au RTC (Réseau téléphonique commuté) et l’arrivée de l’ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) après 2003, ce dernier permet d’atteindre des débits allant du double à vingt fois plus élevés que ceux du RTC.
D’après un article paru dans le quotidien El Watan le 27 octobre 2011, les internautes algériens étaient encore très peu nombreux comparés à 2011 : « Sur le marché des lignes fixes, on relevait au premier semestre de cette année 3,090 millions de clients, soit une pénétration de 8,51 % avec une progression de 0,45 % par rapport à fin 2009. Sur le marché de l’internet fixe, malgré une nette progression des abonnements ces deux dernières années, le nombre d’abonnés au haut débit reste marginal avec 830 000 abonnés ADSL. Le taux de pénétration de l’internet fixe dans les foyers est actuellement de 14 % en Algérie contre, par exemple, 77 % en France. »
Une seule entreprise monopolise l’accès à internet : Algérie Télécoms (A.T.). Cependant, il existe de sérieuses suspicions concernant le non-respect de la loi (Loi n° 89-02 du 7 février 1989), notamment l’article 3, comme nous allons l’exposer ci-dessous :
1. Absence presque totale de concurrence
Le secteur des FAI (Fournisseurs d’Accès à Internet) est dominé par un quasi-monopole exercé par A.T. L’ARPT (Autorité de régulation de la Poste et des Télécommunications), dont la mission est de veiller à l’existence d’une concurrence effective sur le marché postal et des télécommunications, ainsi que de promouvoir ou rétablir cette concurrence, semble ne pas remplir pleinement ses objectifs.
2. Monopole d’A.T. sur plusieurs produits
- A.T. détient exclusivement quatre produits majeurs :Easy ADSL (lancé en 2006)
- Fawri
- Anis
- Djaweb
Depuis plus d’un an, A.T. a regroupé ces offres sous une même dénomination : Djaweb , une filiale d’A.T. créée suite à la fusion de trois fournisseurs d’accès à internet (Easy ADSL, Fawri, Anis). Cette fusion confirme que A.T. n’a jamais été véritablement concurrencé, à l’exception d’EEPAD, qui a cessé ses activités en 2009.
Actuellement, Djaweb propose deux formules :Djaweb xDSL
@nis (basé sur les technologies NGN – New Generation Network)
Cependant, il est encore possible de souscrire à des contrats Easy-ADSL ou Fawri, bien que juridiquement ces filiales ne soient pas encore dissoutes. Cette situation montre que la fusion est seulement visible sur le site internet d’A.T., sans modification concrète pour les clients.
3. Impossibilité de changer de fournisseur
Les agences d’A.T. interdisent généralement le changement de fournisseur ADSL. Même si certaines exigent la résiliation de l’ancien contrat et l’établissement d’un nouveau, rien n’est fait pour transférer automatiquement les paiements vers le nouveau contrat. Or, étant donné que c’est la même société qui gère tous les abonnements, cette pratique est injustifiée.
4. Restrictions sur le changement de débit descendant
Selon le service clientèle contacté au numéro 100, A.T. a émis une note imposant des restrictions aux clients souhaitant modifier leur débit. Par exemple, il est impossible de diminuer le débit (par exemple, passer de 512 kb/s à 256 kb/s), bien que cela soit techniquement possible. De plus, les débits supérieurs à 1024 kb/s ne sont pas disponibles pour les particuliers, alors qu’ils figurent clairement dans les offres initiales.
5. Perturbations fréquentes
Les perturbations liées à la connexion internet sont en augmentation constante. Ces problèmes incluent des coupures brusques pouvant durer plusieurs heures, une navigation difficile ou une baisse importante du débit, même pour des abonnés disposant de connexions égales ou supérieures à 256 kbps. Les responsables d’A.T. ne reconnaissent pas ces incidents, ni ne prennent les mesures nécessaires pour améliorer le service. Il n’y a aucune politique d’information ni compensation pour les abonnés affectés.
6. Débit inférieur à celui souscrit
Les tests de débit effectués en ligne montrent souvent que les clients ne reçoivent pas le débit promis lors de leur abonnement. Bien que des fluctuations soient normales, notamment entre 19 h et 22 h, il est inacceptable qu’un client souscrivant à une connexion de 256 kb/s reçoive constamment 128 kb/s, ou pire encore, qu’un utilisateur payant pour 1024 kb/s obtienne un débit largement inférieur. Beaucoup d’utilisateurs demandent une réduction de débit pour payer uniquement le service reçu, mais A.T. refuse systématiquement ces demandes.
7. Opacité dans le paiement des abonnements
A.T. manque cruellement de transparence dans ses pratiques commerciales. Les nouveaux clients sont souvent obligés de payer six mois d’abonnement sans avoir connaissance des différentes offres disponibles. De plus, ils signent des contrats sans recevoir de copie, ce qui contredit les exigences légales. Les agents exigent également le paiement de la facture téléphonique avant d’activer la connexion internet, ajoutant ainsi une contrainte supplémentaire.
8. Analyse des offres ADSL d’A.T.
Les offres d’A.T. se divisent en deux types principaux : l’offre classique et l’offre Wi-Fi. Bien que les prix diffèrent, les modems sont fournis gratuitement. Cette disparité soulève des questions quant à la justification des tarifs différents, car seul le type de modem change. Voici les tarifs actuels :
- 256 kb/s : 1 327 DA
- 512 kb/s : 1 556 DA
- 1 Méga : 2 019 DA
L’offre classique a été supprimée, ce qui constitue une hausse indirecte des prix.
9. Centres d’appel inefficaces
Les centres d’appel d’A.T., accessibles via les numéros 100 à 107, sont souvent saturés, entraînant des délais d’attente pouvant atteindre 20 minutes. Pour améliorer ce service, A.T. devrait augmenter l’effectif de ses opérateurs afin de réduire les temps d’attente.
10. Assistance à domicile insuffisante
Bien que l’assistance téléphonique soit efficace, celle destinée aux abonnés ADSL laisse à désirer. Les nouveaux abonnés doivent parfois attendre plusieurs jours pour établir leur connexion internet. En cas de panne du modem, A.T. refuse de le remplacer gratuitement, sauf si le client accepte de basculer vers l’offre Wi-Fi avec un prépaiement de six mois.
11. Non-respect des engagements
A.T. ne respecte pas toujours ses engagements vis-à-vis de ses clients. Par exemple, la télévision par satellite, promise depuis juin 2010, n’a toujours pas vu le jour.
12. Prix élevés
Les tarifs des offres ADSL n’ont pas varié depuis 2007, malgré une baisse significative des coûts de connexion dans d’autres pays. Comparativement aux autres pays arabes, l’internet en Algérie reste très cher.
13. Difficultés liées au déménagement
Les clients qui déménagent rencontrent souvent des problèmes pour transférer leur connexion internet. Ils sont généralement obligés de résilier leur ancien contrat et d’en signer un nouveau, avec l’obligation de payer six mois d’avance. Cette pratique semble irrationnelle, car une ligne disponible pour un nouveau contrat pourrait être transférée sans problème.
paié abonement 4500da easy 512kb.je reçoie 100kb.je reclame depuis 03 mois.mais je n'ai aucune reponse.contrat etablit le 18.02.2012.reclamation adressee a l'agence ACTEL de TIZI-OUZOU A LA DIRECTION TECHNIQUE AU DIRECTEUR REGIONAL AU CENTRE D'APPEL 100.JE n'ai aucune reponse a ce jour.reclations verbales et avec lettres recommandees et accuses de reception.c tout simplement de l'arnaque.une precision:02 techniciens(incompetantst)ce presentent un jour pour reparer il font quelques clic sur l'ordinateur ils deconnectent tout il nous promment de revenir pour reparer ilsne sont jamais revenus.tout ce beau monde est paié avec l'argent des abonnés.
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