La
gestion d’une communauté, ce n’est jamais chose facile. Les réseaux
sociaux rendent visibles tous les échanges entre les clients et les
marques. Le risque ? Un dérapage menant au « bad buzz », mettant ainsi
votre marque dans une position de vulnérabilité. Pour éviter d’être la
risée de tous les sites d’actualités, pensez à bien respecter ces 5
règles d’or qui vous permettront d’éviter le pire…
Règle n°1 : Bannir l’option « supprimer »…
Aujourd’hui, que vous soyez sur Facebook
ou sur votre site internet, vous avez toujours la possibilité de
supprimer un commentaire. Une critique vous paraît infondée, une
personne est insatisfaite de vos produits, vous ne savez pas quoi
répondre ? La solution facile qui peut nous venir à l’esprit : on
supprime, et on n’en parle plus…
En agissant comme cela, trois problèmes
peuvent survenir. Le premier est bien évidemment que la personne risque
de ne pas être satisfaite et va se sentir incomprise. Le deuxième, un
commentaire supprimé laisse des traces, car la personne vexée, va
revenir pour le faire savoir. Cela engendre alors le dernier point : si
les personnes se rendent compte qu’un commentaire est supprimé, vous
mettez en doute la crédibilité de votre entreprise et surtout, vous
montrez que vous n’êtes pas transparent. Plutôt négatif, non ?
Chaque critique doit être vue comme une
opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de
montrer que l’on est à l’écoute et transparent. Dans cette optique, ne
supprimez pas les commentaires qui vous déplaisent, répondez-y.
Bien sûr, vous vous doutez bien que
certains commentaires ou posts font office d’exceptions, mais ils ont
des caractères particuliers :
- Les messages avec insultes. Il faudra cependant justifier cette
suppression en expliquant que le caractère familier pourrait choquer les
autres membres de la page ;
- Les messages à caractère pornographique. Pas besoin de justifier la suppression évidemment ;
- L’autopromotion. Il arrive que des personnes viennent profiter de
votre visibilité sur votre page fan pour mettre en avant leur activité.
S’il s’agit d’un partenaire, bien sûr laissez-le. S’il s’agit d’un
concurrent ou d’une personne qui n’est pas du tout reliée à votre
activité (des pilules qui font maigrir sur votre page « recettes
gourmandes »), alors supprimez.
Règle n°2 : Répondre, toujours répondre…
Cette règle est la continuité de la
première. Que fait-on si on ne supprime pas un commentaire négatif, on y
répond, on ne le laisse pas traîner en espérant qu’il s’évanouisse avec
le temps.
En répondant, on montre que l’on est à
l’écoute, on montre qu’il existe une vraie personne derrière le réseau
social, et c’est déjà beaucoup. Les fans et abonnés en sont
reconnaissants surtout quand la réponse est rapide.
Attention, qui dit réponse rapide ne dit
pas réponse non réfléchie ! Quand on reçoit un message négatif sur les
réseaux sociaux, notre réaction première pourrait être de réagir à
chaud. N’hésitez pas à prendre 30 mn pour vous « calmer » si besoin et
pour réfléchir au pourquoi du message et à comment résoudre la chose.
Afin de vous donner une idée, voici une structure type de message qui
évite que l’on se laisse emporter :
- Dire bonjour à la personne concernée ;
- La remercier de son commentaire / post ;
- S’excuser d’apprendre son problème, désagrément, sa déception ;
- Dire qu’on prend en compte sa remarque / son point de vue / problème ;
- On propose de discuter en message privé pour trouver une solution concrète.
Règle n°3 : S’excuser, c’est primordial
On a tendance à ne pas trop s’excuser
sur les réseaux sociaux, car c’est public et que cela peut donner une
impression de faiblesse à la marque. Pourtant, c’est tout le contraire.
En tant que personne, si quelqu’un n’est
pas satisfait où vous provoque, on aurait tendance à vouloir rentrer
dans le débat, à montrer pourquoi l’autre à tord et pourquoi sa critique
est injustifiée. Cependant, dans les relations humaines comme sur les
réseaux sociaux, il faut savoir faire preuve d’empathie pour régler un
problème. Si cette personne est autant insatisfaite, c’est que de son
point de vue, quelque chose ne s’est pas bien déroulé. Il faut alors
prendre en compte sa remarque et surtout le montrer en s’excusant. Une
faute avouée est à moitié pardonnée…
Règle n°4 : Eteindre le feu, pour calmer le jeu
Tout commentaire négatif, plainte, ou
lancement de débat sur les réseaux sociaux doit être contrôlé. Pour
gérer ces situations, la solution est de terminer votre réponse par un
renvoi vers une adresse email ou un message privé. Le but est d’éteindre
le feu rapidement pour éviter qu’il s’étende à toute la population du
réseau social.
Une fois la personne redirigée en
privée, vous pourrez gérer le problème de façon raisonnée et surtout
pourrez proposer des dédommagements ou solutions que vous ne pourriez
pas forcément proposer en public.
Règle n°5 : Sourire, parce que c’est plus sympa
On
dit souvent aux téléopérateurs de sourire au téléphone. Parce que cela
s’entend. Faites de même sur les réseaux sociaux ! Le but n’est pas de
sourire à votre ordinateur rassurez-vous, mais avec votre communauté.
Essayez d’intégrer des touches d’humour quand la situation le permet. On
se souvient notamment de Tanguy, Community Manager chez Bouygues
Télécom qui avait su gérer la « crise » liée à l’arrivée du nouvel
opérateur avec brio, humour et parfois même en chanson !
Avez-vous connu des situations de
modérations compliquées ? Comment les avez-vous gérées ? N’hésitez pas à
partager votre expérience !
Selon les chiffres qu’il a livrés hier,
« plus de 500 millions de personnes ont créé leur compte, dont 235
millions sont actifs sur l’ensemble de Google (attribution de +1 aux applications dans
Google Play, création de hangouts dans Gmail, etc.) et 135 millions uniquement
dans le flux. » 235 millions, 135 millions, quel est le bon chiffre à
retenir ? Google entretient l’ambiguïté... 
On
dit souvent aux téléopérateurs de sourire au téléphone. Parce que cela
s’entend. Faites de même sur les réseaux sociaux ! Le but n’est pas de
sourire à votre ordinateur rassurez-vous, mais avec votre communauté.
Essayez d’intégrer des touches d’humour quand la situation le permet. On
se souvient notamment de Tanguy, Community Manager chez Bouygues
Télécom qui avait su gérer la « crise » liée à l’arrivée du nouvel
opérateur avec brio, humour et parfois même en chanson !
